Percorrer por autor "Jardim, Rosana Soares"
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- O Servicescape na construção da estratégia de gestão da qualidade: análise da satisfação e da intenção de retorno no Hotel Barceló Funchal OldtownPublication . Jardim, Rosana Soares; Simões, Ana Raquel MarquesNa indústria hoteleira é importante que os espaços físicos e sociais sejam extensivamente estudados e desenhados, de forma a elevar o nível de satisfação do cliente, bem como despertar o seu desejo de voltar. Esta dissertação investiga como o Servicescape, modelo de gestão da qualidade, influencia a satisfação e a intenção de retorno dos hóspedes. A gestão da qualidade foca na melhoria contínua e na satisfação do cliente, enquanto assegura o cumprimento dos objetivos empresariais. Para alcançar tais metas, diversas metodologias e normas são aplicadas, como ISO 9001, Six Sigma, PDCA (Plan, Do, Check, Act), Balanced Scorecard, Servqual e Servicescape. O conceito de Servicescape é particularmente relevante, pois oferece informação sobre como o ambiente físico pode afetar a perceção e o comportamento dos hóspedes. Este conceito abrange tanto os aspetos físicos quanto os sociais e, enquanto modelo de gestão da qualidade, visa garantir que todas as interações, entre os hóspedes e o ambiente, ou entre os colaboradores e o espaço, contribuam para uma experiência excecional. Esta experiência deve verter-se numa elevada perceção de qualidade por parte do cliente, promovendo assim a sua fidelização. Desta forma, o presente estudo propõe-se a analisar o papel do Servicescape na experiência do hóspede, avaliando o seu impacto na satisfação e na intenção de retorno do cliente. Para tal, será adotada uma abordagem metodológica mista, que combinará a aplicação de questionários aos hóspedes com a análise estatística dos dados recolhidos, com o objetivo de identificar possíveis relações entre os elementos do Servicescape, a satisfação e a intenção de retorno. Os resultados têm como objetivo complementar a literatura existente, além de oferecer recomendações práticas aos gestores hoteleiros, trazendo benefícios diretos para a unidade em estudo, o Barceló Funchal Oldtown, localizado na ilha da Madeira.