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- De pastor a guerreiro: visões históricas de Viriato e a sua construção literária em Agustina Bessa-Luís e João AguiarPublication . Sousa, Rafael Silva de; Moniz, Ana Isabel; Fonseca, Rui CarlosNa presente dissertação, analisa-se a figura histórico-literária de Viriato (que viveu no tempo das guerras lusitanas, no século II a. C.), a partir da perspetiva de dois consagrados escritores do panorama literário português: Agustina Bessa-Luís e João Aguiar. Em Fama e Segredo na História de Portugal (2006), Bessa-Luís relata as vidas de personalidades importantes da História de Portugal, começando com Viriato e terminando com Salazar. No primeiro capítulo (“Ópera I: Viriato”), a escritora invoca a memória do avô, numa viagem a Zamora, para compor a biografia do herói lusitano, selecionando e comentando alguns episódios relevantes, como as origens, o casamento, a guerra contra os Romanos, o tratado de paz com Roma em 140 a. C., a morte e o crime de Galba. A Voz dos Deuses (1984), de João Aguiar, é um romance histórico, contado sob a forma de um relato de memórias. O autor do relato é uma personagem fictícia, Tongio, um jovem que acompanha Viriato na luta contra os sucessivos generais romanos, nos últimos anos antes da morte do líder, em 139 a. C. Esta investigação analisa, assim, o modo como Bessa-Luís e Aguiar recriam a biografia de Viriato e o contexto cultural em que viveu, articulando facto e ficção, através de elementos da realidade histórica e outros de criação literária, reconhecendo ambos a falibilidade da matéria de que se ocupam.
- O Servicescape na construção da estratégia de gestão da qualidade: análise da satisfação e da intenção de retorno no Hotel Barceló Funchal OldtownPublication . Jardim, Rosana Soares; Simões, Ana Raquel MarquesNa indústria hoteleira é importante que os espaços físicos e sociais sejam extensivamente estudados e desenhados, de forma a elevar o nível de satisfação do cliente, bem como despertar o seu desejo de voltar. Esta dissertação investiga como o Servicescape, modelo de gestão da qualidade, influencia a satisfação e a intenção de retorno dos hóspedes. A gestão da qualidade foca na melhoria contínua e na satisfação do cliente, enquanto assegura o cumprimento dos objetivos empresariais. Para alcançar tais metas, diversas metodologias e normas são aplicadas, como ISO 9001, Six Sigma, PDCA (Plan, Do, Check, Act), Balanced Scorecard, Servqual e Servicescape. O conceito de Servicescape é particularmente relevante, pois oferece informação sobre como o ambiente físico pode afetar a perceção e o comportamento dos hóspedes. Este conceito abrange tanto os aspetos físicos quanto os sociais e, enquanto modelo de gestão da qualidade, visa garantir que todas as interações, entre os hóspedes e o ambiente, ou entre os colaboradores e o espaço, contribuam para uma experiência excecional. Esta experiência deve verter-se numa elevada perceção de qualidade por parte do cliente, promovendo assim a sua fidelização. Desta forma, o presente estudo propõe-se a analisar o papel do Servicescape na experiência do hóspede, avaliando o seu impacto na satisfação e na intenção de retorno do cliente. Para tal, será adotada uma abordagem metodológica mista, que combinará a aplicação de questionários aos hóspedes com a análise estatística dos dados recolhidos, com o objetivo de identificar possíveis relações entre os elementos do Servicescape, a satisfação e a intenção de retorno. Os resultados têm como objetivo complementar a literatura existente, além de oferecer recomendações práticas aos gestores hoteleiros, trazendo benefícios diretos para a unidade em estudo, o Barceló Funchal Oldtown, localizado na ilha da Madeira.