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- O impacto do buffet na satisfação dos clientesPublication . Freitas, Guilherme Alexandre Cardoso Camacho de; Franco, Mara José SousaO presente Relatório de Estágio Curricular integra-se no âmbito do Mestrado em Gestão Hoteleira da Universidade da Madeira. Ao longo deste trabalho apresentam-se as atividades realizadas durante o estágio e desenvolve-se uma proposta de projeto intitulada “O Impacto do Buffet na Satisfação dos Clientes: Estudo de Caso no Hotel Lopesan Costa Meloneras”. Este projeto está diretamente relacionado com a experiência adquirida no estágio e procura analisar de que forma a organização do espaço do buffet influencia a perceção de qualidade e a satisfação global dos hóspedes. O estágio teve a duração de 800 horas (5 meses) e permitiu a passagem por diversos departamentos do hotel, nomeadamente Relações Públicas, Receção, Alimentação e Bebidas, Eventos e Direção. Esta experiência possibilitou uma visão abrangente do funcionamento da unidade hoteleira e, em particular, do impacto que o serviço de restauração tem na experiência dos clientes. O estudo analisou a influência da organização e do layout do buffet de pequeno-almoço na satisfação dos hóspedes do Hotel Lopesan Costa Meloneras, identificando como problemática principal o congestionamento nos períodos de maior afluência, a existência de constrangimentos operacionais e o impacto dessas falhas na perceção de qualidade e na reputação online. Para tal, foi adotada uma metodologia de estudo de caso com abordagem mista, recorrendo à observação participante, entrevistas semiestruturadas a colaboradores e análise de indicadores de satisfação e críticas online. Os resultados evidenciaram que a disposição do buffet influencia diretamente a experiência do hóspede, sendo propostas soluções como a reorganização do layout, melhoria da sinalização, duplicação de pontos críticos e melhor gestão de fluxos, com o objetivo de reduzir filas, aumentar a eficiência operacional e reforçar a satisfação global dos clientes. Este estudo apresenta uma implicação prática ao demonstrar que a reorganização estratégica do layout do buffet, através da melhoria dos fluxos de circulação, redistribuição de estações de maior procura e reforço da sinalização, pode reduzir congestionamentos, aumentar a eficiência operacional e melhorar a satisfação dos hóspedes. Em termos teóricos, reforça o conceito de servicescape aplicado à hotelaria, evidenciando que o ambiente físico e a organização espacial do serviço influenciam diretamente a perceção de qualidade, a experiência do cliente e a intenção de recomendação.