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Publicação

Inovação e experiência do cliente: a importância da tecnologia na hotelaria madeirense

2025-11-21Dissertação de mestrado Acesso aberto
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datacite.subject.fosCiências Sociais::Economia e Gestão
dc.contributor.advisorGonçalves, Frederica Margarida Camacho
dc.contributor.authorSousa, Ana Margarida Caldeira
dc.date.accessioned2026-04-28T09:13:03Z
dc.date.available2026-04-28T09:13:03Z
dc.date.issued2025-11-21
dc.description.abstractO turismo desempenha um papel crucial no desenvolvimento de uma localidade, sendo um fator-chave para o sucesso do mercado turístico. Neste contexto, a inovação e a experiência do consumidor têm um papel essencial na atualidade, especialmente numa era em que a tecnologia transforma a experiência dos consumidores em diversos setores, incluindo nas unidades hoteleiras. Assim, a indústria hoteleira tem sido desafiada a adaptar-se às novas tendências e às exigências de um mercado em constante evolução. Na Região Autónoma da Madeira (RAM), destino turístico por excelência, a adoção de tecnologias inovadoras como implementação de soluções como a Internet das Coisas (IoT), Realidade Virtual (VR) e Inteligência Artificial (IA) pode melhorar a experiência dos turistas e a eficiência operacional das unidades hoteleiras. Outro exemplo passa pela introdução de robôs que auxiliam, automatizando serviços e melhorando o atendimento. Paralelamente, a sustentabilidade tornou-se central na modernização do setor, com sistemas inteligentes de gestão de energia e água para reduzir desperdícios de modo a responder às expetativas dos turistas mais conscientes ambientalmente. Deste modo, este estudo tem como objetivo analisar a perceção dos turistas face à introdução de tecnologias inovadoras nas unidades hoteleiras da RAM, avaliando o impacto das principais inovações na satisfação e fidelização dos turistas. Para tal, foi realizado um estudo quantitativo, utilizando como instrumentos de recolha de dados dois questionários: um aplicado aos turistas que visitam a RAM e outro destinado aos gestores hoteleiros. Os resultados mostram que a tecnologia é fundamental para a melhoria das operações, mas a humanização do atendimento continua a ser necessária. Os turistas apreciam a comodidade das soluções digitais, mas sem abdicar do contato humano, enquanto as unidades hoteleiras apostam na automação para eficiência. A adoção tecnológica deve ser estratégica, garantindo inovação sem comprometer a personalização do serviço. Além disso, a sustentabilidade ganha destaque, impulsionando investimentos nas práticas ecológicas. O setor hoteleiro deve continuar a inovar, garantindo que a tecnologia agregue valor sem substituir a hospitalidade, promovendo um equilíbrio entre a eficiência, a personalização e a sustentabilidade.por
dc.description.abstractTourism plays a crucial role in the development of a locality, being a key factor in the success of the tourism market. In this context, innovation and consumer experience are essential today, especially in an era where technology is transforming consumer experiences across various sectors, including hospitality establishments. Thus, the hotel industry has been challenged by adapting to new trends and the demands of an ever-evolving market. In the Autonomous Region of Madeira (RAM), a premier tourist destination, the adoption of innovative technologies such as the Internet of Things (IoT), Virtual Reality (VR), and Artificial Intelligence (AI) can enhance guest experiences and the operational efficiency of hotel units. Another example is the introduction of robots that assist by automating services and improving customer service. At the same time, sustainability has become central to the sector’s modernization, with smart systems for managing energy and water to reduce waste and meet the expectations of increasingly environmentally conscious tourists. Thus, this study aims to analyze tourists’ perceptions of the introduction of innovative technologies in RAM’s hotel units, evaluating the impact of key innovations on guest satisfaction and loyalty. A quantitative study was conducted, using two questionnaires as data collection tools: one administered to tourists visiting RAM and another targeting hotel managers. The results show that technology is crucial for improving operations, but the humanization of service remains necessary. Tourists appreciate the convenience of digital solutions but are unwilling to forgo human interaction, while hotels invest in automation for efficiency. Technological adoption must be strategic, ensuring innovation without compromising service personalization. Additionally, sustainability stands out, driving investments in eco friendly practices. The hospitality sector must continue to innovate, ensuring that technology adds value without replacing hospitality, promoting a balance between efficiency, personalization, and sustainability.eng
dc.identifier.tid204297630
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10400.13/7741
dc.language.isopor
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by/4.0/
dc.subjectConsumidores
dc.subjectExperiência
dc.subjectInovação
dc.subjectTecnologia
dc.subjectUnidades hoteleiras
dc.subjectMadeira (Portugal)
dc.subjectHotel units
dc.subjectConsumers
dc.subjectExperience
dc.subjectInnovation
dc.subjectTechnology
dc.subjectGestão Hoteleira
dc.subject.
dc.subjectEscola Superior de Tecnologias e Gestão
dc.titleInovação e experiência do cliente: a importância da tecnologia na hotelaria madeirensepor
dc.typemaster thesis
dspace.entity.typePublication
thesis.degree.nameDissertação para Obtenção do Grau de Mestre em Gestão Hoteleira

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